I servizi presso i clienti

La comunicazione

La comunicazione è diventata nelle organizzazioni lavorative non solo un sistema di regolazione del processo ad esso collaterale, ma parte essenziale del processo produttivo.

Nelle organizzazioni che erogano servizi la produzione non si realizza soltanto, o prevalentemente, attraverso impianti e procedure standardizzate, ma richiede una costante attenzione alle specifiche attese dei destinatari.

Infatti non si tratta soltanto di fornire delle prestazioni, ma di “ascoltare” delle richieste, trattarle, verificarle e produrre delle risposte attraverso diversi apporti che possono essere messi in campo da diversi operatori e da diverse parti dell’organizzazione.

Il fattore chiave per migliorare la qualità del servizio, ma anche per mantenere un funzionamento complessivamente adeguato e per facilitare il lavoro a tutti i livelli, è costituito pertanto dalla comunicazione con l’esterno e dalla comunicazione all’interno dell’organizzazione, tra singoli operatori, tra gruppi, tra livelli, tra settori.

Infatti le modalità di comunicazione adottate più o meno consapevolmente condizionano i passaggi di informazioni, l’acquisizione di criteri convergenti nello svolgimento di attività discrezionali, l’individuazione e la condivisione degli obiettivi da raggiungere, la valutazione delle competenze esistenti e di quelle da acquisire o rafforzare, l’apprezzamento realistico degli esiti del lavoro. Il servizio erogato, il prodotto stesso sono in parte assai significativa comunicazione. Nella consulenza viene data particolare importanza alla ricostruzione dei processi di comunicazione che tendono ad essere messi in atto, in modo da poter distinguere punti di forza e di debolezza, elementi che facilitano e che bloccano. Vengono descritti e analizzati da chi ne è protagonista con strumentazioni e apporti del consulente, che permettono anche di cogliere l’esistenza di attaccamenti a modelli professionali, di competizioni e distanze interprofessionali, di attese incongruenti, di atteggiamenti soggettivi di preclusione, di quanto può essere suscettibile di modificazioni e spostamenti.

 

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