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"Produzione di valore nei servizi: la considerazione delle variabili economiche nei processi di riorganizzazione"


25.26 novembre 1999 

Milano, Corso Magenta n. 61, Palazzo delle Stelline  

 

Lo scenario della riorganizzazione

In questi ultimi anni l’attenzione alla dimensione economica ha assunto nella vita delle organizzazioni pubbliche di servizi un peso più significativamente rilevante che in passato. Un’attenzione che per riflesso si è sviluppata anche nel terzo settore ad esse strettamente collegato. 

Le variabili economiche, certamente d’importanza critica nel funzionamento d’ogni organizzazione lavorativa, erano state trattate, negli anni precedenti, come elementi secondari, se non rimosse e negate. Parevano non determinanti nelle valutazioni e nelle scelte strategiche e gestionali.

Nei processi di riorganizzazione dei Servizi, sotto la pressione di esigenze di riequilibrio finanziario presentate come ineluttabili, sono stati promossi dei cambiamenti apparentemente radicali nella scala delle priorità e nei criteri di valutazione dei risultati e delle persone. Le riorganizzazioni avviate e in parte realizzate hanno trovato una loro legittimazione in una sorta di alleanza tra una visione lineare e sostanzialmente meccanicistica delle organizzazioni e una generica concezione della "dinamica sociale" che individua come unico motore il mercato e le sue leggi. In quest’ottica il valore di ciò che un’organizzazione produce viene misurato quasi esclusivamente in termini di risultati economico-contabile e il controllo si tramuta inevitabilmente in una attenzione ai costi più che in una valutazione complessiva dei risultati.

Questa visione che potremmo definire "contabile" dell’organizzazione, tende a produrre semplificazioni e riduzionismi che minano l’efficacia dei processi di riorganizzazione e che generano, spesso, distorsioni nei processi di valutazione. Esempi in tal senso sono: il valutare chi esercita ruoli manageriali solo in funzione delle capacità di operare "tagli"; la diffusa utilizzazione dei cosiddetti obiettivi aziendali a fini strumentali con l'unico o prevalente obiettivo delle singole parti di ottenere compensi economici; la corsa ai fondi nazionali su progetti per acquisire risorse finanziarie e non per sviluppare la capacità di realizzare progetti significativi; la scelta di interventi "in favore" dei clienti in funzione del beneficio monetario per l'azienda e non a quello di una co-costruzione di valore; la possibilità di individuare a livello "universale" il costo e il prezzo di un servizio, indipendentemente dalle caratteristiche culturali, politiche, sociali del territorio in cui il Servizio è collocato.

La grave insufficienza di interventi riorganizzativi centrati su una interpretazione unilaterale e semplificata delle variabili economiche si evidenzia, anche, attraverso il tentativo di spostare o all'esterno del Servizio, o ad altre parti dell'organizzazione, o ad altri soggetti ciò che è percepito come un costo. In questa prospettiva spostare l’erogazione di servizi costosi da un'azienda sanitaria ai Servizi sociali di un Comune è visto come un beneficio e può essere premiato. Risparmiare tentando di scaricare casi costosi sul sistema giudiziario e da questo ai Servizi territoriali è fenomeno assai diffuso.

Si giunge così a rappresentare i Servizi come un’insieme di costi e non come delle unità produttive, che generano utilità e benefici. A volte sono gli stessi operatori dei Servizi che arrivano a rappresentarsi come un "costo" dell’Amministrazione Pubblica, piuttosto che come una parte di un’organizzazione che produce valore e utilità sociale. Va ricordato che queste opacità e parzialità nelle rappresentazioni sono in larga parte riconducibili alla difficoltà intrinsecamente presente nei Servizi dell’area sanitaria, sociosanitaria e sociale a configurare quale sia il loro prodotto e il relativo valore.
I prodotti in questi ambiti non hanno un’immediata evidenza, sono poco visibili, spesso sfuggenti e scarsamente standardizzabili. La riorganizzazione dei Servizi deve pertanto confrontarsi con una doppia difficoltà: da un lato quella di una carenza di categorie concettuali in grado di rappresentare la complessità di un prodotto poco misurabile con parametri convenzionali e dall’altro quella di un eccesso di semplificazione nella considerazione della dimensione economica. Il che porta inevitabilmente ad agire su ciò che appare più immediatamente tangibile (il costo) e a minimizzare l’analisi e l’apprezzamento di ciò che è meno immediatamente percepibile: il beneficio.

Porre l’attenzione sui benefici individuali e sociali dei prodotti implica un’attenta e puntuale analisi delle modalità di concepire le variabili economiche in gioco nell’individuazione e costruzione del "valore". In questo senso riteniamo utile approfondire una serie di questioni: attraverso quali strade è possibile costruire il valore dei prodotti dei servizi, è sufficiente l’analisi contabile? I costi e i benefici di un servizio come vengono individuati? Esiste un unico approccio di lettura dei processi economici? Esiste una stretta correlazione tra modalità di rappresentarsi i prodotti dei Sevizi e il loro valore economico? Attraverso quali strade incrementare il valore dei servizi prodotti?


Gli obiettivi delle Giornate di Studio

Le Giornate di Studio intendono essere un’occasione di ricerca per elaborare delle ipotesi maggiormente articolate sulla costruzione del valore dei prodotti nei Servizi. In particolar modo si cercherà di individuare cosa dia senso e valore ad un prodotto e più in generale ad un’organizzazione che eroga servizi. Alla luce dei processi di riorganizzazione, precedentemente evidenziati, si analizzeranno le diverse prospettive di lettura dei processi economici utilizzati nella costruzione del valore dei prodotti. Se si entra nei saperi legati all’economia, superando il senso di inadeguatezza e le prime resistenze linguistiche e teoriche, si scoprono approcci differenti, articolati, anche in conflitto tra loro. Approcci che assumono come punto di avvio una serie di questioni cruciali, dibattute anche dagli operatori sociali, e che mettono in discussione la contrapposizione tra i presunti fautori del risanamento economico delle organizzazioni e i sostenitori ad oltranza di ideologie o di valori con la "v" maiuscola.

Infatti nell’ambito delle diverse interpretazioni dei processi economici è possibile individuare un approccio alla costruzione del valore dei prodotti completamente diverso da quello diffuso e veicolato in questi ultimi anni nei Servizi. Per una certa area del pensiero economico per costruire e individuare il valore dei prodotti è, anche, importante considerare il significato sociale e individuale attribuito al prodotto. 

Gli attori sociali per comprare, scambiare un prodotto devono conferirgli un "valore-significato". È quindi importante che le persone riconoscano che quel bene o servizio abbia una specificità per raggiungere un beneficio, soddisfare un desiderio, realizzare un interesse, risolvere un problema. Dare valore, attribuire valore a qualcosa dipende dai significati sociali identificati e simbolizzati nell’oggetto prodotto, scambiato, comprato. In questo senso occuparsi del valore significa riflettere sui significati che la società complessivamente e ciascun attore sociale, attribuisce ai prodotti, ad esempio di un Servizio Sociale per minori, di un Ser.T., di un sistema d’assistenza per anziani, ma anche di un servizio del personale, o di un sindacato di categoria.

Sono i significati attribuiti che permettono agli operatori ai clienti di un Servizio, ai cittadini di un quartiere di produrre un bene, di investire su un progetto, di definire i criteri per distribuire e allocare risorse, di indicare le qualità necessarie di un prodotto per essere scambiato, apprezzato e riconosciuto come utile od essenziale per il benessere individuale e collettivo.

Il considerare un diverso approccio di lettura e comprensione dei processi economici, contribuisce, dal nostro punto di vista, a "spostare" l’attenzione dalle questioni contabili, o dal calcolo matematico e astratto dei costi e dei prezzi presentati come indicatori assoluti e indiscutibili, ad un’altra questione ben più critica e complessa: come poter riconoscere i processi di costruzione del valore dei prodotti, ma anche come contribuire alla costruzione del loro valore. Questione centrale, ma spesso dimenticata, nella riorganizzazione di un Servizio alle persone, dove la costruzione dei prodotti dipende dai significati in gioco nella relazione tra i clienti e gli operatori. Essa è a nostro giudizio strettamente legata alla difficoltà nei servizi e nel loro contesto di lavoro a rappresentarsi con sufficiente chiarezza ciò che producono. Infatti se non si riesce a definire il proprio oggetto di lavoro diventa più difficile individuarne il valore.


Staff responsabile

Marco Brunod, Francesco d'Angella, Grazia Gacci, Cesare Kaneklin, Achille Orsenigo.

 

PROGRAMMA

Il percorso di ricerca prevederà alcuni contributi teorici e lavori di riflessione in gruppi con l’obiettivo di sviluppare una serie di approfondimenti a partire dalle situazioni lavorative.
Attraverso i contributi teorici e il lavoro di gruppo si cercherà di sperimentare un approccio ai processi economici che metta in discussione le argomentazioni economiche diffuse in questi anni e che consenta di costruire delle chiavi di lettura diverse e innovative sulla costruzione del valore dei prodotti di Servizi. 


25 novembre 1999
ore 9.30 - 9.45  Presentazione delle Giornate di Studio a cura di G. Gacci.
ore 9.45 - 10.30  A. Orsenigo: "Ipotesi ed interrogativi sulla costruzione del valore nella produzione di servizi".
ore 10.30 - 11.15 F. Ranchetti: "L'individuazione del valore nelle prospettive economiche: un'analisi critica dei diversi approcci".
Dibattito. 
ore 11.30 - 12.00 Intervallo
ore 11.30 - 12.00 C. Bisleri: "Le attribuzioni di valore nella progettazione e realizzazione dei servizi pubblici".
ore 12.45 - 13.00 Dibattito.
ore 14.30 - 17.30  Lavoro di gruppo:

- Gruppo 1
   M. Musella: "L'analisi di bilanci comunali per la
   riprogettazione delle politiche sociali"

- Gruppo 2
   R. Lodi, M. Turchi: "Dal valore ai valori: l'esperienza del
   Servizio per l'Inserimento Lavorativo di Ferrara"

- Gruppo 3 
   M. Bigi: "La ricerca e la difesa del valore in una ONG"

- Gruppo 4
   I. Finzi: "L'attribuzione di valore in un'esperienza di
   valutazione della qualità in area sociosanitaria"


26 novembre 1999
ore 9.30 - 11.00

Tavola rotonda: "La costruzione del valore nella produzione di servizi".
I quattro gruppi presentano gli interrogativi ed i punti di forza che sono emersi nella discussione.
Saranno presenti i relatori della giornata precedente.
Coord.: M. Brunod.

ore 11.00 - 11.15 Intervallo
ore 11.15 - 12.15  Dibattito.
ore 12.15 - 13.00 Conclusioni a cura di F. Olivetti Manoukian.

 

Mauro Bigi Reggio Terzo Mondo - Fondazione Manodori
Carla Bisleri Assessore alla Pubblica Istruzione e Politiche Giovanili - Comune di Brescia
Ida Finzi Servizio Professioni Aggiornamento e Ricerca, Dipartimento ASSI - ASL Città di Milano
Rita Lodi Assessore alla Formazione e al Lavoro della Provincia di Ferrara
Marco Musella Università Federico II di Napoli - Studio ERReSSE
Fabio Ranchetti Professore di Economia Politica - Politecnico di Milano
Marco Turchi Responsabile del Servizio per l'Impiego Lavorativo di Ferrara

 

 

Elenco Giornate di Studio


Elfo Puccini teatro d'arte contemporanea

Giornate di Studio 2018


2018 - Tempi di passaggi e passaggi organizzativi:
successioni, generazioni, transiti...

Giornate di Studio 2017

2017 - Governare le organizzazioni e noi stessi
in scenari incerti e turbolenti

Giornata di Studio 2015

2015 - Riorganizzare: tra apparenze e realtà

Giornata di Studio 20132013 - Generare evoluzioni e opportunità in situazioni di crisi

Giornata di Studio 2012

2012 - …Lavoro che c’è,
lavoro che non c’è…

Giornata di Studio 20112011 - Paure, fatiche, sofferenze e illusioni: ipotesi d'intervento nelle situazioni di
lavoro

Giornata di Studio 20102010 - Sofferenze e illusioni nelle organizzazioni: decostruire per ricostruire

Giornata di Studio 20092009 - Politiche della formazione: opzioni, iniziative, esiti

Giornata di Studio 20082008 - Senso e valore politico dell'agire nelle organizzazioni

Giornata di Studio 20072007 - Incomprensibilità dei contesti, irrazionalità e perversioni organizzative

Giornata di Studio 2006

2006 - Immaginare un futuro per le nostre organizzazioni: desideri, riconoscimenti, riappropriazioni

Giornata di Studio 20052005 - Intervenire nelle organizzazioni lavorative: l’approccio psicosociologico nella consulenza e nella gestione organizzativa

Giornata di Studio 20042004 - Costruire organizzazioni sostenibili in contesti turbolenti

Giornata di Studio 2003

2003 - La formazione nella società del lavoro flessibile

Giornata di Studio 20022002 - Flessibilità lavorative: opportunità e rischi nella ricerca d’identità (2)

Giornata di Studio 20012001 - Flessibilità lavorative: opportunità e rischi nella ricerca d’identità (1)

Giornata di Studio 20002000 - Affetti e tecnologie nel futuro delle organizzazioni

Giornata di Studio 19991999 - Produzione di valore nei servizi: la considerazione delle variabili economiche nei processi di riorganizzazione

Giornata di Studio 19981998 - Enti pubblici e privato sociale: collaborazioni, competizioni ed esternalizzazioni

Giornata di Studio 19971997 - Responsabilità gestionale e assunzione di un potere costruttivo

Giornata di Studio 19921992 - Intervento e cambiamento nelle organizzazioni

Giornata di Studio 19911991 - Governo e conoscenza:
il management delle organizzazioni tra casualità, comprensione e manipolazione

Giornata di Studio 19901990 - Ideologie e miti nelle organizzazioni aziendali